Klachtenregeling

In Stichting Hospice Wassenaar zijn het bestuur en de coördinatoren voortdurend bezig de kwaliteit van het hospice, in de breedste zin van het woord, te evalueren en te bewaken. Dit gebeurt door interne processen en regels regelmatig tegen het licht te houden en daar waar nodig te verbeteren met als doel aan de gasten en hun naasten een zo goed mogelijke zorg te kunnen bieden.

Heeft u een klacht? Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van onvrede over de gang van zaken in het hospice bij voorbeeld over de zorg, het verblijf en/of de dienstverlening. Onjuiste bejegening van de gast of van zijn/haar naasten valt ook onder de klachtenregeling.

Het aantal contact momenten met gasten en hun naasten zijn divers:

1. Informatie over het hospice en de zorg vooraf aan de opname, soms mondeling soms telefonisch;
2. via een kennismakingsgesprek voor opname;
3. tijdens opname veelvuldig contact met de gast en zijn/haar naasten:
4. nazorg gesprekken.

Na overlijden wordt door middel van een schriftelijke evaluatie aan de naasten gevraagd hoe de inzet c.q. opname verlopen is. Persoonlijk contact is daarbij mogelijk.

De klachtenregeling heeft als doel

1. het behandelen van klachten van de gast of zijn/haar naaste om zo gehoor te vinden voor de onvrede die is ontstaan
2. rechten en belangen van de gast te handhaven om zo een mogelijkheid te bieden voor het oplossen van de klacht;
3. het bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening in het hospice.

De klachtenfunctionaris

Klachten worden in behandeling genomen door een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Zodra de klacht door de klachtenfunctionaris ontvangen is, wordt deze op ontvangstdatum geregistreerd.

De klachtenfunctionaris neemt de klacht in behandeling en zal de klager schriftelijk dan wel mondeling nader informeren. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgewikkeld, uiterlijk binnen acht weken na ontvangst van de klacht.

Aan het bestuur en de coördinator wordt zo spoedig mogelijk na afhandeling van de klacht verslag gedaan over het verloop en de uitkomsten van deze behandeling. Als maatregelen in de organisatie op basis van een klacht noodzakelijk zijn worden deze daarna direct ingevoerd.

Hoe kunt u een klacht indienen?

In het hospice is er mogelijkheid klachten aan te geven bij een van de coördinatoren. De coördinator zal als eerste de klacht in behandeling nemen en in samenspraak met de klager proberen de klacht zo snel mogelijk op te lossen.

Bent u niet tevreden met de oplossing, dan kunt u schriftelijk een klacht indienen, waarbij de klacht zo goed als mogelijk wordt omgeschreven en op welke datum het voorval heeft plaatsgevonden.

De brief met de klacht dient naast de beschreven klacht voorzien te zijn met de naam en het adres van de klager. U kunt uw brief sturen aan het bestuur van Stichting Hospice Wassenaar.

Het bestuur stuurt uw klacht door aan een onafhankelijk klachtenfunctionaris met het verzoek uw klacht in behandeling te nemen. Op dat moment treedt de klachtenregeling in werking.